Sugriovė e. komercijos mitus: perka ir vyresni

Elektroninių mokėjimų srityje klaidingų įsitikinimų netrūksta. Vis dar galima išgirsti pamąstymų, neva, e. mokėjimus renkasi tik jaunimas, kad kortelėmis atsiskaityti nesaugu, o e. komercijoje besisukantiems verslams užtenka tik vieno mokėjimo būdo. Ekspertai įsitikinę – tai netiesa.

1. E. mokėjimai – tik jaunimo reikalas

Netiesa. Ekspertai įsitikinę – amžius jau seniai nebėra veiksnys, lemiantis tai, kokį mokėjimo būdą pasirinks vartotojas. Šiandien svarbiausia tai, kad klientas galėtų rasti jam tinkamiausią ir patogiausią e. atsiskaitymo būdą. Vis dėlto, pats mitas apie amžių nėra atsiradęs iš niekur. 

„Jei teiginys, kad prekes ir paslaugas e. būdu įsigyti geba tik jaunimas, būtų pasakytas prieš kokį dešimtmetį, tada taip, jis būtų teisingas. Bet šiandien situacija yra visai kitokia – e. mokėjimus renkasi visų amžiaus grupių asmenys. Sparčiausias augimas matomas tarp vartotojų nuo 51 metų amžiaus – kiekvienais metais atsiskaitymas e. mokėjimo būdais tarp jų populiarėja iki 50 proc. Vyresni klientai labai sparčiai priima skaitmeninius mokėjimus, nes jie leidžia prekes ar paslaugas įsigyti greitai ir patogiai, nereikia vargti einant iki prekybos vietos, o siuntos gali būti pristatomos tiesiai prie namų durų“, – sako Deimantas Trumpickas, „Swedbank“ Lėšų valdymo pardavimų palaikymo departamento direktorius. 

Vitalija Barzdėnė, „PRO BRO Express“ tinklo vadovė, pastebi, kad galimybę už paslaugas jų automobilių plovyklose atsiskaityti e. būdu, palankiai priima visų amžiaus grupių klientai. „Mūsų plovyklų tinklui įsidiegus automatinį atsiskaitymą e. būdu, kai klientui privažiavus prie plovyklos mokėjimas atliekamas automatiškai pagal iš anksto į programėlę įvestus kortelės ir valstybinio numerio duomenis, nerimas, jog lietuviams bus sunku priprasti, nepasiteisino. Galimybę automobilį nusiplauti greitai, nestovint eilėse, vertina visų amžiaus kategorijų klientai“, – sako V. Barzdėnė. 

Artūras Karosas, „Knygos.lt“ savininkas ir vadovas, priduria, kad dažnai daug svarbiau yra ne amžius, o gyvenamoji vieta ir įpročiai: „Pastebime, kad Latvijoje atsiskaitymai kortele, įskaitant „Apple Pay“ ir „Google Pay“, populiaresni nei Lietuvoje. Tai – įpročio, kultūros reikalas. Taip pat labai svarbu ir tai, apie kokį produktą kalbame. Pavyzdžiui, kai į rinką paleidome „Zoombook“ platformą, kurioje vartotojai gali patys susikurti savo nuotraukų albumą, kurį mes atspausdiname, prekės atsiėmimas ir atsiskaitymas vietoje buvo daug populiaresnis nei, pavyzdžiui, įprastų knygų pardavimuose. Mat vartotojams, sukūrusiems savo unikalų produktą, dažnai itin svarbu kaip įmanoma greičiau atsiimti prekę – ji dažnai dovanojama, pasiliekama sau atsiminimui.“

2. Kortele mokėti – nepatogu ir nesaugu

Netiesa. Atsiskaitymai kortelėmis tampa viena iš patikimiausių šiuolaikinių atsiskaitymo priemonių, rodo Europos Audito Rūmų duomenys. „Atsiskaitymų kortelėmis saugumas išaugo dėl mokėjimų paslaugų direktyvos (PSD2), tokenizacijos ir biometrinio patvirtinimo. Šiuolaikiniai mokėjimai kortele, įskaitant mobilias pinigines „Apple Pay“ ir „Google Pay“, yra greiti, patogūs ir saugūs“, – sako D. Trumpickas. Jis priduria: „Saugumas e. mokėjimų srityje šiandien yra neatsiejama patogios kliento atsiskaitymo kelionės dalis. Tokenizacija ir dviejų lygių autentifikacija užtikrina, kad duomenų niekas negali pavogti. Kortelių populiarumas auga būtent dėl patogumo ir saugumo. Pirkdami brangias prekes ar bilietus, klientai gali būti tikri – jei iškiltų problema, bankas padės atgauti lėšas.“

3. Pakanka vieno mokėjimo būdo svetainėje

Netiesa. Klientai vertina pasirinkimą, o vienas mokėjimo būdas dažnai nepakankamas. „Net 30 % krepšelių lieka neapmokėti dėl to, kad klientas nerado jam tinkamiausio atsiskaitymo būdo. Todėl visiems verslams svarbu suprasti klientų poreikius ir pasiūlyti visus reikalingus atsiskaitymo būdus“, – sako D. Trumpickas. A. Karosas pabrėžia: „Svarbiausia – išgirsti klientą, jį suprasti ir prisitaikyti prie jo poreikių. Būtina užtikrinti, kad kliento apsipirkimo kelionė būtų patogi, greita, sklandi ir saugi. Tik tada transakcija įvyksta.“ V. Barzdėnė atkreipia dėmesį, kad inovacijos e. mokėjimų srityje turi būti pritaikytos realioms klientų situacijoms: „Už neriboto plovimo abonementus klientai atsiskaito tik internetu su pridėta mokėjimo kortele – tai leidžia užtikrinti ypatingai greitą patirtį atvažiavus į plovyklą, kai nereikia papildomai sustoti prie kasos. Tačiau turime sprendimų ir vienkartinius plovimus įsgyjantiems klientams, kurie gali rinktis kaip atsiskaityti – iš anksto internetu ar pačios plovyklos kasoje – kortele arba grynaisiais pinigais.“

4. Greitas mokėjimas – tik dėl kliento patogumo

Netiesa. Greitis veikia ne tik klientų patirtį, bet ir verslo efektyvumą, darbuotojų produktyvumą bei prekės ženklo vertę. „Šiandien ne kaina, o patirtis lemia, ar klientas grįš. Greitas, sklandus mokėjimas – nauja konkurencinio pranašumo forma“, – sako D. Trumpickas. V. Barzdėnė priduria: „Atsiskaitymas kasoje užtrunka ~2 minutes, o su automatiniu valstybinių numerių atpažinimu – vos 2 sekundes. Pranašumas – akivaizdus. Taip pat pastebime, kad modernių technologijų pasitelkimas svarbus ne tik klientams, bet ir mūsų darbuotojams. Dirbdami su inovatyvia įranga bei aukštomis technologijomis, mūsų darbuotojai plovyklose ypač vertina automatizacijos sprendimus (įskaitant automatinį numerių atpažinimą) ir jų pasitenkinimas darbu yra ženkliai aukštesnis už rinkos vidurkį. Jie nori kasdien naudotis naujausiomis technologijoms, nes tai daug įdomiau nei didžiąją dienos dalį praleisti dirbant kasoje suvedant automobilio numerius. Technologiškai pažangi aplinka skatina darbuotojų įsitraukimą, o tai natūraliai virsta geresne klientų patirtimi ir ilgalaikiu lojalumu – uždaras ratas, kuriame visi laimi.“ Taigi, e. mokėjimai nebėra technologijų entuziastų sritis – tai kasdienybė visų amžiaus grupių klientams. Saugūs, greiti ir patogūs e. mokėjimai – būtini įmonėms, norinčioms sėkmingai plėsti savo veiklą. „Nors e. mokėjimas už produktą ar paslaugą yra paskutinis kliento kelionės žingsnis, apie jį pagalvoti reikėtų pirmiausia. Saugumo, patogių ir tinkamų atsiskaitymo būdų užtikrinimas – būtinas įmonėms, norinčioms sėkmingai plėsti savo veiklą“, – sako D. Trumpickas.