Internetinės parduotuvės: kur netenkame daugiausiai pirkėjų ir kaip juos išsaugoti?

Mažmeninė prekyba šiame skaitmeniniame amžiuje – vargiai įsivaizduojama be elektroninės prekybos. Konkurencinę kovą čia laimi tie verslai, kurie pasiūlo savo pirkėjams geriausią patirtį. Tačiau net ir sėkmingiausi prekės ženklai savo e. parduotuvėse netenka dalies pirkėjų. Dažniausias to priežastis bei sprendimus įvardija Vitalijus Dubietis, el. parduotuvių nuomos platformos verskis.lt vadovas.

Daugiausia „pamestų“ klientų – atsiskaitymo etape

Pasak V. Dubiečio, dalies pirkėjų netekimas e. parduotuvėse – natūralus, mat kai kurie ateina panaršyti tiesiog iš smalsumo, neieškodami nieko konkretaus. Tačiau egzistuoja kelios esminės priežastys, kodėl „pabėga“ pirkti nusiteikę klientai. Didžiausia jų dalis paprastai atkrinta atsiskaitymo etape, jei atsiskaitymo langas – nepatogus, sudarytas iš kelių žingsnių ir daugybės laukelių, į kuriuos tenka įvedinėti informaciją.

„Kuo bus daugiau įvedimo laukelių ir žingsnių, tuo tas vartotojų nukritimas bus didesnis. Mes jau apie 12 metų naudojame vadinamąjį vieno žingsnio apsipirkimą (angl. one step checkout), kai viename lange pateikiame absoliučiai viską. Visą aktualią informaciją apie atsiskaitymo, pristatymo būdus ir kainą bei pirkėjo informacijai pateikti reikalingus laukelius galima nesunkiai sutalpinti į nešiojamo kompiuterio ekraną“, – komentuoja V. Dubietis.

Patogūs mokėjimo būdai gali dar labiau pagerinti vartotojo patirtį atsiskaitymo etape ir padėti išsaugoti klientus. V. Dubiečio teigimu, tarp patogiausių ir vis svarbesniais tampančių būdų reikėtų išskirti populiarėjančią galimybę atsiskaityti naudojantis „Apple Pay“ ar „Google Pay“. Tai pats greičiausias būdas atsiskaityti vieno mygtuko paspaudimu. „Swedbank“ pirmieji Lietuvoje pasiūlė savo klientams e.parduotuvėse įsidiegti „Apple Pay“. 

Vartotojus atsiskaitymo etape, pasak eksperto, taip pat atbaido ir būtinybė registruotis e. parduotuvėje. Pirkėjai nori kuo greičiau apsipirkti, o prekybininkai stengiasi juos kuo labiau „prisirišti“, turėti jų duomenis, nors registracija e. parduotuvėje, priešingai nei kartais manoma, nesuteikia jokios teisės siųsti naujienlaiškius ar kitaip asmeniniais kontaktais reklamuoti savo e. parduotuvės naujienas bei pasiūlymus.

„Dėl didesnio saugumo vis daugiau e. parduotuvių registracijos metu prašo sudėtingų slaptažodžių, kuriuose būtų didžioji raidė, skaičius ar simbolis. Jei pirkėjas susiduria ir su būtinybe registruotis, ir sukurti sudėtingą slaptažodį, o tai jam nepavyksta iš pirmo ar antro karto, jis tikrai gali išeiti iš parduotuvės. Tokiu atveju registraciją palengvina galimybė prisijungti prie sistemos naudojantis savo „Google“ ar „Facebook“ paskyra“, – pažymi verskis.lt vadovas. 

Ypatingas dėmesys perkantiems mobiliuosiuose

Kaip pastebi V. Dubietis, netgi du trečdaliai pirkėjų šiandieną į e. parduotuves užsuka savo mobiliuosiuose įrenginiuose, taigi, parduotuvės dizainas ir vartotojo patirtis turi būti pritaikyta mobiliesiems, antraip e. parduotuvės sėkmės ir jos augimo – sunku tikėtis.

„Dabar yra netgi įprasta pirmiausia kurti e. parduotuves išmaniesiems telefonams, o tuomet pereiti prie jų adaptavimo kompiuterio ekranams. Tiesa, nemaža dalis klientų iš įpročio pirmiausia išsigrynina parduotuvės dizaino ir išdėstymo niuansus kompiuterio ekrane, o tik tuomet galvoja apie adaptaciją mobiliesiems“, – sako V. Dubietis.

Pagrindine mobiliosios e. parduotuvės versijos kūrimo taisykle, kuri padės išlaikyti pirkėjus, specialistas įvardija būtinybę vengti perteklinės informacijos, idant vartotojui nereikėtų nelogiškai ilgai slinkti naršyklės slankiklio norint atrasti reikiamus laukelius ir mygtukus.

Taip pat, pasak eksperto, konkrečius norimus mygtukus vartotojui turi būti patogu pasiekti telefoną laikant viena ranka, mygtukai turi būti pakankamo dydžio ir patogiu atstumu vienas nuo kito, kad nepasispaustų neteisingai.

Komunikacija ir informacijos aiškumas kuriant e. parduotuves – taip pat ne paskutinėje vietoje. Tai dar svarbiau mobiliosiose parduotuvių versijose. Nors informaciją apie pristatymo bei prekių grąžinimo sąlygas yra ganėtinai įprasta pateikti atskirose e. parduotuvės skiltyse, paprastai – puslapio apačioje, tokios informacijos pateikimas prie prekių aprašymų sukuria papildomą vertę ir patogumą vartotojui.

„Labai svarbu, kad prekę apžiūrintis žmogus turėtų galimybę matyti paveiksliuką, kainą, preliminarų pristatymo laiką. Papildomą vertę kuria ir informacija apie pristatymo bei atsiskaitymo būdus. Tokią informaciją kompaktiškai galima pateikti, pavyzdžiui, talpinant pristatymo partnerių ir atsiskaitymo būdų logotipus“, – teigia V. Dubietis.

Kuo didesnė konkurencija, tuo svarbesnis dizainas

Pasak eksperto, prekybą internetu planuojantys prekybininkai dažnai domisi, koks yra skirtumas tarp e. parduotuvės dizaino šablono ir individualaus dizaino naudojimo. 

„Mes visada sakome, kad jeigu prekė yra nišinė, o jos kaina gera, dizainas – ne tiek svarbus, nes nelabai yra iš ko rinktis. Tačiau jeigu rinka yra šiek tiek konkurencingesnė, o prekė – aukštesnės kainos, dizainas ima vaidinti reikšmingesnį vaidmenį. Tokioje konkurencinėje kovoje prieš vidutiniškai atrodančią e. parduotuvę laimės stilinga ir estetiška: klientas pajus, kad pardavėjui rūpi, kaip jis atrodo, o jeigu jam rūpi, kaip jis atrodo, jis labiau rūpinsis ir pirkėju“, – kalba V. Dubietis.

Tiems prekybininkams, kurie neturi finansų susikurti individualaus dizaino e. parduotuvės,  ekspertas rekomenduoja pasiūlyti galimybę klientui atsiskaityti gavus prekę. Kartais šabloniško dizaino parduotuvės, anot V. Dubiečio, pirkėjams sukuria nepatikimumo įspūdį, tačiau jei jie turi galimybę atsiskaityti gavę prekes, jie nesijaučia rizikuojantys ir yra linkę tokiomis parduotuvėmis pasinaudoti.

Tiesa, net ir pats dailiausias dizainas pirkėjo nedžiugins, jei e. parduotuvė veiks itin lėtai. Ekspertas pataria pasirūpinti, kad e. parduotuvės puslapių atvertimo greitis siektų iki sekundės. Blogiausiu atveju – iki dviejų.