Kaip suprasti, ko iš tiesų reikia jūsų klientui?

Dirbant su smulkiaisiais verslais vis dar galima pastebėti panašias situacijas: verslas veikia, prekės parduodamos, tačiau lėšų sąskaitoje trūksta. Kartais paaiškėja, kad dalis apyvartinių lėšų tiesiog guli sandėlyje – prekėse, kurių buvo įsigyta tikintis, kad klientams jos patiks.

Galbūt produktas taip patiko pačiam verslo savininkui, kad atrodė patiksiantis ir klientams. Gal tiekėjas pasiūlė gerą kainą perkant didesnį kiekį, todėl buvo nuspręsta įsigyti daugiau. Tačiau tai, ką klientas perka šiandien, nebūtinai pirks po pusmečio. Ilgai neparduodamos prekės įšaldo apyvartines lėšas ir gali apriboti galimybes įsigyti tai, ko klientams reikia šiandien.

Man tokios situacijos primena vieną svarbesnių įžvalgų verslui. Mūsų pačių parinktas produktas gali mums taip patikti, kad kartais per lengvai patikime, jog jis bus perkamas ir mūsų klientų. Tačiau potencialų pirkėjų poreikis nebūtinai sutampa su tuo, ką jau esame pasiruošę jam parduoti.

Kaip tą poreikį suprasti geriau? Išskirčiau tris principus.

Žiūrėti ne tik į tai, ką klientas perka, bet ir kodėl

Klientui dažnai reikia ne paties produkto, o rezultato, kurį jis padeda pasiekti. Žmogus gali ieškoti ne pagamintos lazanijos, o galimybės po darbo greičiau pasirūpinti šeimos vakariene. Ne treniruočių programos, o būdo sportuoti taisyklingai jam tinkamu laiku. Kitaip tariant, produktas tėra vienas iš būdų išspręsti poreikį.

Todėl verta sau reguliariai užduoti paprastą klausimą: ką mano produktas klientui iš tiesų palengvina? Galbūt padeda sutaupyti laiko, išvengti nepatogumų, sumažinti išlaidas ar paprasčiau atlikti kasdienius darbus. Atsakymo reikėtų ieškoti ne tik perkamiausiose prekėse, bet ir įvertinti, kas užsistovi sandėlyje, kokius klausimus klientai užduoda ar kurioje vietoje nutrūksta pirkimo procesas.

Suprasti, kas stabdo kliento sprendimą pirkti

Poreikis gali egzistuoti, tačiau siūlomas jo sprendimo būdas klientui gali būti netinkamas – dėl kainos, vietos, laiko ar kitų aplinkybių.

Pastaruoju metu pati stebėjau gerą tokios situacijos pavyzdį. Asmeninė trenerė, kurios veiklą seku, atkreipė dėmesį, kad dalis žmonių norėtų su ja sportuoti, tačiau asmeninių treniruočių nesirenka dėl kainos, netinkamo laiko ar vietos. Trenerė pasiūlė kitą būdą šiam poreikiui atliepti – sukūrė skirtingam fiziniam pasirengimui pritaikytą ir nuolat atnaujinamą savarankiškų vaizdo treniruočių programą.

Trenerė žinojo, kad paklausa jos paslaugoms yra. Tereikėjo įdėti kiek daugiau pastangų išsiaiškinti nepirkimo priežastį ir galiausia pakako tą patį kliento problemos sprendimą pasiūlyti kitu formatu.

Įdarbinti smulkiojo verslo pranašumą – santykį ir greitį

Klientų poreikiai nėra pastovūs. Keičiasi įpročiai, technologijos, sezonai ir mados. Ypač dažnai tai matome žaislų kategorijoje – puikiai prisimename staigų „Labubu“ populiarumą ar visai neseną minkomų (angl. squishies) žaislų madą. O kartais  pats produktas lieka toks pat – pasikeičia tik tai, kokio dizaino, formato ar naudojimo būdo žmonės tuo metu ieško.

Čia smulkusis verslas dažnai turi pranašumų. Savininkas pats bendrauja su klientais, mato jų reakcijas ir gali greitai pasiūlyti naują asortimentą, nelaukiant, kol naujas poreikis taps visos rinkos tendencija. Tačiau tuo pačiu reikia nepamiršti, kad kiekvienas kliento pageidavimas neturi virsti nauju produktu. Žmogus vienu metu gali norėti aukščiausios kokybės, mažiausios kainos, individualaus dėmesio ir greičio. Verslo užduotis – suprasti, kuris kriterijus konkrečioje situacijoje iš tiesų lemia pasirinkimą. Dar vertingiau pastebėti, kas kliento kasdienybėje vis dar nepatogu ir ką būtų galima padaryti lengviau dar prieš jam pačiam pradėjus aktyviai ieškoti sprendimo.

Su panašia logika susiduriame ir dirbdami su verslo klientais banke. Klientas gali kreiptis dėl lėšų surinkimo sprendimų elektroninėje parduotuvėje, tačiau tikrasis jo poreikis – užtikrinti greitą ir paprastą pirkimo procesą savo klientams bei taip sumažinti nebaigtų pirkti krepšelių kiekį. Todėl vertę kuria ne tik tai, kad klientui lengva gauti sprendimą, kurio prašo, bet ir tikrąjį poreikį atliepianti rekomendacija, t. y. kokie būtent sprendimai yra reikalingi, kad būtų užtikrintas paprastas atsiskaitymų procesas visais atvejais.

Verslininkų kasdienybėje ir taip netrūksta sprendimų, rizikų ir klausimų, kuriuos reikia pakartotinai spręsti. Todėl geresnis tikrojo poreikio supratimas ir būtent jo atliepimas procesą padaro lengvesniu jau iš pirmo karto. Mano nuomone, būtent to ir siekia kiekvienas verslas – ieškoti ir atrasti būdų, kaip savo klientų kasdienybę ir su tuo susijusius sprendimus padaryti lengvesniais.

Ačiū, kad skaitai mūsų tinklaraštį. Nori į finansus nerti giliau? Užduok klausimų virtualiam asistentui AIVA. Jis veikia dirbtinio intelekto (DI) pagrindu ir padeda greičiau bei patogiau rasti dominančią informaciją