E. prekybos dilema – „paliktas krepšelis“: kodėl taip nutinka ir kaip mažinti jų kiekį?

Internetu prekiaujančios įmonės kiekvieną dieną susiduria su situacijomis, kuomet pirkėjai nusprendžia palikti neapmokėtą virtualų savo prekių krepšelį. Kokios yra dažniausios to priežastys ir kaip mažinti apleistų virtualių krepšelių kiekį, atsako elektroninių parduotuvių nuomos įmonės „eShoprent“ vadovas, elektroninės prekybos specialistas Deivydas Jurčiukonis.

Pasak specialisto, paliktų pirkinių krepšelių priežasčių gali būti daug. Populiariausios – didelė pristatymo kaina, nepatikimai atrodantis mokėjimo langas, baimė dėl mokėjimo saugumo, ilgas pirkimo procesas bei patogaus mokėjimo būdo nebuvimas. Pirkėjams taip pat gali užkliūti el. parduotuvėje nurodytų kontaktų nesutapimas su mokėjimo patvirtinime matomais kontaktais.

Siūlo pažvelgti iš vartotojo perspektyvos

„Siekiant sumažinti paliktų pirkinių krepšelių rodiklį, visų pirma visada reikia save pastatyti į pirkėjo poziciją ir pagalvoti apie tinkamą informacijos apie prekes pateikimą. Taip pat – apie pristatymo terminą. Jeigu informacijos žmogui užtenka, prekė tikrai bus pridėta į pirkinių krepšelį ir pirkėjas pereis prie užsakymo apmokėjimo žingsnio. Ar pirkimas bus užbaigtas, priklausys nuo pristatymo, mokėjimo būdų pasirinkimų įvairovės bei pristatymo kainos“, – akcentuoja D. Jurčiukonis.

„eShoprent“ vadovo teigimu, užsakymo apmokėjimo žingsnyje žmogui yra svarbu suprasti, kaip greitai prekės bus pristatytos, taip pat turi būti pateiktas platus pristatymo būdų pasirinkimas. 

„Pavyzdžiui žmogus gyvena mikrorajone, kur artimiausias paštomatas yra „LP Express“, o e. parduotuvėje pateikiama galimybė pasirinkti tik DPD paštomatą ar atvirkščiai. Toks nepatogumas, tikėtina, pirkėją paskatins ieškoti prekės kitur. Tačiau net ir turėdamas didelį pristatymo būdų pasirinkimą vartotojas gali atsisakyti pirkimo dėl nepriimtinos pristatymo kainos, todėl el. prekybą vykdančių asmenų tikslas – pasirūpinti platesniu pristatymo būdų pasirinkimu ir tinkama pristatymo kainodara“, – komentuoja specialistas.

Patogaus apmokėjimo svarba auga

Pasak D. Jurčiukonio, atsiskaitymo etape ne ką mažiau svarbus yra ir mokėjimo būdų pasirinkimas. Klientas, patekęs į atsiskaitymo langą, turi jaustis saugiai ir matyti galimus mokėjimo būdų pasirinkimus. Mokėjimo procesas turi būti trumpas, sklandus. 

„Jei prekybininkas tai įgyvendins, paliktų krepšelių skaičius stipriai sumažės: radęs tinkamą mokėjimo būdą, pirkėjas būtinai įsigys prekes“, – sako jis ir atkreipia dėmesį į būtinybę užtikrinti atsiskaitymų patogumą mobiliųjų įrenginių naudotojams.

Anot D. Jurčiukonio, didžioji dalis pardavimų vyksta naudojant mobilųjį telefoną. Pasaulinėje rinkoje pirkimai per mobilų įrenginį sudaro daugiau nei 79 proc., Lietuvoje – apie 73 proc., dėl to patogių atsiskaitymų mobiliuoju telefonu poreikis auga. Dažnas lietuvis prie savo mobiliojo telefono turi pridėjęs savo banko mokėjimo korteles ir naudojasi „Apple Pay“ galimybėmis savo telefone.

„E. komercija vystosi labai dideliu tempu, o pirkimai, atlikti mobiliuoju telefonu, kasmet vis didėja. Anksčiau perkant internetu buvo įprasta atlikti bankinį pavedimą pagal mokėjimo rekvizitus, vėliau šį mokėjimo būdą pakeitė automatizuotas mokėjimo būdas. Pirkimo procesas supaprastėjo, tačiau vis tiek tai yra pakankamai ilgas kelias pirkimo link. Džiugi žinia, kad Lietuvoje jau kuris laikas yra palaikoma „Apple Pay“ paslauga, suteikianti galimybę klientui apmokėti naudojant savo biometrinius duomenis telefonu. Tai yra paprastas, greitas ir saugus apmokėjimo būdas“, – komentuoja D. Jurčiukonis.

Galimybę e. parduotuvėse įsidiegti „Apple Pay“ pirmieji Lietuvoje savo klientams pasiūlė „Swedbank“.

Kaip identifikuoti klientų „pabėgimo“ priežastis

Pasak e. prekybos specialisto, internetu prekiaujantys verslai turi galimybę identifikuoti pagrindines palinktų krepšelių priežastis bei tas vietas savo e. parduotuvėse, kuriose atkrinta reikšminga klientų dalis.

„Siekiantiems identifikuoti spragas, dėl kurių netenkama pirkėjų bei paliekami prekių krepšeliai, esama specialių įrankių. Vienas populiariausių yra „Google Analytics“ su papildomu „Enhanced Ecommerce“ plėtiniu, taip pat – „Meta Pixel“, bei „Hotjar“, – vardija ekspertas.

Pasak jo, tinkamai sukonfigūruotas e. parduotuvei, „Google Analytics“ gali rinkti informaciją apie kliento elgseną – prekės peržiūrą, jos pridėjimą į krepšelį, pristatymo ir mokėjimo duomenų suvedimą, mokėjimo/pristatymo būdo pasirinkimą, sėkmingą pirkinių krepšelio nupirkimą. Jeigu bent vienas iš veiksmų pirkėjo nėra užbaigiamas, būna aiškiai matomas kliento kelias – ką ir kaip jis darė, kurioje vietoje jis paliko pirkinių krepšelį.

Anot D. Jurčiukonio, panašiai veikia ir kiti įvardyti įrankiai, taip leisdami suprasti, kuriose e. parduotuvių vietose klientai susiduria su nepatogumais, dėl kurių yra linkę neužbaigti pirkimo proceso.

Asmeniniai laiškai klientų susigrąžinimui

Eksperto teigimu, ne visi palikti krepšeliai savaime reiškia prarastas pajamas. Kartais susigrąžinti pirkėjui pakanka personalizuoto laiško apie e. parduotuvėje paliktus pirkinius.

„Remiantis pasauliniais tyrimais ir asmenine patirtimi, naudojant personalizuotus laiškus „pabėgusiems pirkėjams“, krepšelio atsisakymo rodiklį galima sumažinti net 6,5 proc., o pardavimus internetu padidinti beveik 20 proc.! Todėl laiškų siuntimas dėl pamirštų krepšelių turėtų būti privalomas kiekvienai e. parduotuvei. Jeigu žmogus prekę buvo įdėjęs į krepšelį, prekė tikrai pirkėjui yra įdomi“, – kalba D. Jurčiukonis. 

Siunčiant personalizuotą laišką, jei yra galimybė, specialistas pataria klientui pasiūlyti pridėtines vertes. Pavyzdžiui, simbolinę riboto galiojimo laiko nuolaidą jau suformuotam ir paliktam krepšeliui.